23/04/2008

BOLLETTE ELETTRONICHE: VANTAGGIOSE MA POCO CONOSCIUTE

Le bollette in Italia, ma anche in quasi tutti i paesi europei, viaggiano quasi esclusivamente via posta, come la maggior parte delle comunicazioni bancarie. Se invece venissero utilizzati strumenti elettronici i grandi "fatturatori", come telco e utility, risparmierebbero circa cento milioni di euro l'anno. Inoltre, stando agli studi di PayItGreen, società statunitense che promuove l'uso del digitale, se negli Usa una famiglia su cinque passasse alle bollette e ai pagamenti elettronici si salverebbero 2 milioni di alberi o si ridurrebbero di 2 milioni di tonnellate le immissioni di gas serra.
Ricevere bollette elettroniche potrebbe essere vantaggioso anche per i clienti, però questo strumento non riesce a decollare probabilmente per le modalità con cui viene offerto il servizio. Per richiedere l'invio della bolletta elettronica bisogna farne apposita richiesta, come indicato in una nota sulla bolletta o con un link dal sito. Il messaggio, però, viene visto solo da una piccola parte dei clienti e solo pochissimi rispondono all'invito, con una percentuale che può variare dal 4 all'8% dopo 2,3 anni. A quel punto, quasi sempre, l'utility ha perso interesse per l'iniziativa che, essendo utilizzata da una minima quota di utenti, non comporta nemmeno dei risparmi.
Per favorirne l'utilizzo alcuni operatori statunitensi hanno provato un approccio diverso. Invece di aspettare la richiesta del cliente, inviano di propria iniziativa, tramite mail, la bolletta e contemporaneamente la inviano anche per posta. La bolletta elettronica, però, non è solo la versione digitale di quella cartacea, ma è accompagnata da grafici e informazioni che fanno capire meglio il calcolo delle quote e da un bottone che consente il pagamento on line. Inoltre il servizio on line permette di scaricare la vecchia bolletta qualora non la si trovi più. Con l'invio tramite mail gli operatori possono facilmente verificare quali clienti non aprono nemmeno la mail e quali invece utilizzano e apprezzano il nuovo servizio. Questi ultimi, dopo 3-4 bollette ricevute con questo metodo, ricevono una comunicazione in cui si avvisa che la prossima sarà l'ultima bolletta inviata anche per posta. A questo punto il cliente può scegliere, cliccando un bottone, se continuare o meno a ricevere anche le bollette cartacee. A scegliere la prima opzione è meno del 10% degli utenti.
Nel nostro Paese la difficoltà maggiore consiste nel fatto che utility e telco in genere hanno a disposizione l'indirizzo mail solo di una piccola quota dei propri clienti e che molti ritengono non sia utile ricevere alcune bollette sotto forma digitale e altre in modo tradizionale. Il processo dovrebbe essere consolidato e uniformato, evitando di dover raccogliere più volte la mail del cliente, garantendo però la privacy e anche un efficiente e sicuro servizio di archiviazione digitale dei documenti.